En matière de service à la clientèle, le Service Vocal Interactif (SVI) est la solution la plus choisie par les entreprises. Celui-ci leur permet de fournir des informations basiques aux clients sans l’intervention d’un conseiller. Ce système téléphonique à menu permet aux entreprises d’offrir une meilleure expérience téléphonique aux clients et de réduire les coûts. En savoir plus sur les avantages et les inconvénients du SVI pour les entreprises.
Plan de l'article
Qu’est-ce que le service vocal interactif (SVI) ?
Le système vocal interactif ou SVI est un système téléphonique à menu permettant à vos clients d’interagir avec le système hôte de l’entreprise. Il propose des menus vocaux configurables. Ce service peut remplacer un conseiller dans de nombreux cas.
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Grâce au SVI, les clients n’ont plus à attendre longtemps pour obtenir l’information qu’ils cherchent ou réaliser une transaction. Il leur permet d’obtenir facilement et rapidement l’information ou le service dont ils ont besoin, comme l’horaire d’ouverture de l’entreprise ou les démarches administratives…
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Quels sont les avantages du service vocal interactif (SVI) ?
Déployer le SVI présente autant d’avantages pour l’entreprise :
Optimisation de la satisfaction client
Le service vocal permet de réduire le temps d’attente des clients quand ils appellent votre entreprise. Il confère des parcours clients personnalisés, selon leur profil et leurs besoins. La solution leur permet de se renseigner facilement et immédiatement sans passer par un conseiller.
Amélioration de l’image de marque
Le service vocal interactif permet non seulement d’optimiser l’expérience client, mais également d’améliorer l’image de marque de l’entreprise. Il permet à l’organisation d’avoir une image plus professionnelle en respectant le temps des clients, en rendant le service client plus efficace et en personnalisant l’interaction.
Réduction des coûts
Le SVI permet aux entreprises d’adapter leurs ressources selon les volumes d’appels entrants à gérer. Elles ont la possibilité d’adapter le nombre de conseillers à déployer selon les exigences spécifiques des clients. Pour les demandes basiques, les entreprises n’ont pas à assigner des conseillers dans la mesure où ces demandes sont satisfaites automatiquement par le SVI. Cela permet de réduire les coûts du service à la clientèle.
La réactivité de l’entreprise
Le SVI permet à l’entreprise de traiter le plus rapidement possible les demandes de ses clients. Il permet ainsi d’optimiser les taux de résolution au premier contact. Le système est en mesure de traiter un volume important d’appels à une journée.
Quels sont les inconvénients du service vocal interactif (SVI) ?
Le service vocal interactif présente quelques inconvénients qui doivent être pris en compte lors de la mise en place de la solution :
- Il ne permet pas aux interlocuteurs de réaliser un dialogue contextualisé puisqu’il fonctionne uniquement en analysant des mots-clés bien définis ;
- Le SVI ne peut effectuer que deux actions basiques: soit, il demande au client de faire une action, soit il le dirige vers le contact préétabli dans sa programmation. Dans le cas où le client a des besoins spécifiques, le SVI le dirige automatiquement vers un conseiller.
